品牌危机来临时，经纪商应如何应对？

任何企业都在某一时刻都可能逃避不了公共危机，危机之后如何“救火”至关重要，不仅影响品牌资产，而且甚至直接决定客户日后的去留。早在1932年，公共关系学科化的先驱爱德华·伯尼斯就提出公关的价值在于影响公共政策和公共舆论，或者在两者之间建立微妙的联系。根据爱德华·伯尼斯定义，危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。到了现当代，危机应对已然成为每个组织必须面对的难题，并被加入进了众多品牌的计划之中。是否具有高度的危机意识和危机管理能力，将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。在文本中，小编将为大家介绍危机公关的重要性并整理了危机公关的三大原则，同时为外汇平台提供一些启示。

新媒体时代，危机公关尤为重要

在社交媒体持续发光发热，在人人都是自媒体的背景下，任何有关品牌负面的新闻都将被迅速发酵、甚至走向妖魔化。在过去，媒体是集中的，通话是单向的。消费者没有话语权，很难有“自下而上”的危机。所谓的危机，都是因为对一些拥有话语权的媒体“失控”。危机公关的方法，是影响这家媒体，或者影响更多、更大的媒体，从而影响消费者。传统的危机公关中，的确会存在软硬兼施的灰色地带，所以有人还抱有陈旧的思想，认为通过向媒体人的领导/平台施压，就可以强行逼迫媒体人妥协。但新媒体时代，自媒体不再拥有体制内的隶属关系，拥有更高的运营自由度和传播能力。借由微信、微博等社交媒体，一个消费者的抱怨就可能掀起轩然大波，影响无数潜在消费者，对企业造成巨大影响。而且，新媒体时代的传播规律是，在公关危机中，公众不一定会同情强者，但一定会同情弱者；越悬殊的较量（比如大公司和交易者的冲突），越容易引起公众的愤慨和传播。

所以对于企业来说，负面新闻一旦传播出去，企业就需要做好准备，利用所有可用的平台快速有效地应对任何公关危机。企业声誉就意味着品牌溢价、意味着更多的业务、更多的客户；在新媒体时代，危机公关尤为重要，应对危机表现不佳的企业极有可能让这家企业先前赚到的一切在一夜之间化为乌有，而且更有可能被推到万劫不复的境地。 

危机公关三原则

“大事化小，小事化了，最后让公众忘记”是企业危机公关的通用法则。以下是危机公关三大原则：

一、速度第一原则

就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，我们看到许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应，包括召开紧急会议、厘清危机事实、成立危机应对小组，分工执行等步骤。

二、“道歉先行，行动在后”原则

危机公关与治水一样，宜疏不宜堵，色厉内荏的做法只换来绵延不绝的更多危机。一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧，并延误你改变事情走向。在公开道歉之后，公司必须提出行动呼吁，必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。

三、“老板谨慎出面”原则

出现危机时，老板是企业最后一张底牌，任何一次表态时机和内容的选择都要慎之又慎。老板没表态，尚有回旋余地，一旦表态，则不能回头，否则就是打自己的脸、砸自己的脚。

给外汇经纪商的启示

纵观八月的各种品牌危机事件，有些事件与产品有关；有些与道德有关；还有一些跟政治有关。一个危机事件，如果涉及产品、道德和政治三个要素中的两个以上，就变得异常复杂。而外汇行业和经纪业务发生的品牌危机往往出在产品与信任危机上。如今国内的外汇行业正在走向信任危机的边缘。从2014年底开始的铁汇事件、2015年的瑞郎黑天鹅事件、到外汇资金盘公司崩盘······所有的一切都在摧毁这个行业的价值与信任体系。不了解真相的投资者会对外汇行业产生质疑，认为这个行业就是一个“骗局”。在这样危机重重、信任缺失的环境中，经纪商如何获取客户的信任呢？小编给大家提供以下三点建议：

1. 做好风控

首先，交易系统不稳定会大大增加经纪商的风险，例如有时候下单速度和成交的过慢严重影响了用户的体验，还会带来一连串的连锁反应，导致经纪商可能需要大量成本去处理客户投诉。因此，选择一个质量好，技术过硬的技术服务供应商是非常重要的，这能够让用户的交易过程更加轻易，体验更好。其次，黑客入侵严重威胁到了经纪商和其客户的资金安全，恶意软件可以通过控制浏览器对计算机远程操控，所以经纪商为了避免此类网络安全，经纪商除了进行维护和升级加强本身网络安全和有效性，更有必要提早做好预防措施。

2. 处理客户关系

很多交易者认为，很多做市商是通过不诚实的手段来获得额外利润的，例如操控报价，操控交易者订单执行，操纵交易者头寸等。所以有些客户一旦蒙受了交易损失，就有可能找经纪商的“麻烦”。紧张的客户关系也有可能成为一个大的风险因子，经纪商除了需要提供高水准的在线服务之外，在问题发生时，要尽快进行沟通，防止事情更加严重。同时应该时刻注意监测那些有损于公司声誉的信息，维护好公司的良好形象。另外，要建立一套强大的客服机制。面对由出入金问题、交易体验问题、断线及网络攻击而导致的客诉，要耐心向客户解释原因。

3. 承担责任

由于外汇交易的特殊性和同行业黑心平台跑路的新闻不断，资金安全基本是所有用户的第一关切。对于经纪商来讲，取得一个合法的牌照是有益于品牌资产的，但要真正做到让客户放心，更重要的是口碑的积累和责任的担当。面对客户的出入金问题、在交易过程中的交易体验不佳等情况，不仅要向客户解释清楚原因是什么，更要承担起相应的责任，体现出应有的诚意。